“患者满意度”如何令人满意

　　对于患者满意度调查，相信大家都不会陌生。几乎所有医院都开展过此类调查，且无一例外的是满意度都高达90%以上。但对这样一个结果，患者和社会似乎并不买账，尤其是医患关系的融洽程度更不与此成正比。那么，调查如何开展才能反应真实情况，内容、程序和方法又该如何改进？您对此有何看法？

　　建立专业队伍  提高调查技巧

　　我曾参与我院的患者满意度调查工作。工作过程当中，我发现很多方面存在问题，使得调查结果存在一些差异。首先，调查问卷的设计不够科学，调查内容设置不够全面。例如，没有关于知情权、隐私权保护情况等内容；其次，调查人员本身的素质未达标，其电话调查、现场调查时提问的方式可能误导患者。我认为，应对调查人员进行培训，建立一支专业的调查队伍，使其掌握各种调查技巧，学习统计学分析方法，增强科学分析能力。另一方面，提高他们与患者的沟通水平，在患者对调查内容不清楚或不理解时，能够及时做出科学解释，以保证调查进行下去。—— 上海大场医院  王晓倩

　　不妨在患者出院后调查

　　我们不妨借鉴国外的一些做法，例如，美国的做法是患者在出院后会收到一张医院邮寄的“满意度调查表”，这种做法与我国目前某些医院的做法类似，但不一样的是调查进行的时间。患者是医疗服务过程中的切身感受者，将调查放在患者出院后一段时间，而不是在患者住院期间，二者做法的区别在于其中的“时间差”。 患者在出院后一段时间内收到满意度调查表，一方面保证了患者在健康清醒的情形下，对住院诊疗过程做出客观真实的反馈；另一方面，因为患者已经出院，其健康状况不再受到医院的“制约”，可以在没有任何心理压力的情况下真实地填写“满意度调查表”，此时的调查结果才是客观真实的。—— 安徽省立医院  田甜

　　改正缺点是调查的终极目标

　　我们医院也在进行患者满意度调查，具体调查结果不得而知。我认为这是调查在透明度上存在的问题。不管用什么方法调查，也不管调查的满意度是多少，重要的是医院要将收集的意见和建议，认真分析研究，及时整改，而不是单纯为了数据而调查。

　　为了加强满意度调查的作用，我认为应该将调查结果进行全院通报，并把满意度调查结果纳入科室质量目标考核，与科室绩效工资挂钩。通过制度加快问题的解决，不断优化服务质量。—— 山东齐鲁医院  王琦

　　请第三方进行调查

　　多数医院都是自己进行患者满意度调查，但是存在很多问题，如渠道单调、方法简单、方式不当等，影响了调查结果的科学性和准确性，因而不能客观、公正、真实地反映医院的真实面貌。我建议，引入第三方进行调查，专业的调查公司是较好的选择。调查公司的优点是调查内容更科学，虽然医院员工对诊疗流程非常了解，但由于固有思想，不容易发现问题。如果由调查公司进行调查，由专门的人负责设计调查问卷，调查的内容更加科学，调查结果可信度更高。—— 北京大学第三医院  郑青青